Hemos iniciado el año 2012 sabiendo que el consumidor es hoy el verdadero propietario de nuestra marca. La experiencia del consumidor emerge hoy como el gran desafío y- hay que hacerlo bien- porque las crisis en el social media inciden directamente sobre el crecimiento de nuestra marca en su conjunto.

Las comunidades de Facebook se han transformado en plataformas en las que las marcas fundamentalmente, atienden a sus clientes y éstos,  no toleran la falta de ética o transparencia, no soportan que les ignoren o que no exista coherencia entre lo que  la marca  promete y lo que  entrega. Sólo a través de los vínculos emocionales con nuestros clientes logramos crecer en las ventas, no hay otra forma.

Al hablar de emociones y redes sociales no podemos dejar de pensar en la humanización, en cómo se nos exige que seamos capaces vincularnos a largo plazo, lo que significa que no debemos hablar de “ errores” sino de pecados, ya que son éstos los que hacen estallar las crisis, menoscaban la reputación e impiden el crecimiento de nuestra marca. Veamos cuales son los 7 pecados capitales en la gestión de comunidades en Facebook

Exceso de confianza

Hablamos mucho de los objetivos y la realidad es que éstos son tan importantes porque de no tenerlos, como pretendemos generar confianza, ¿en qué creerán los clientes si no tenemos objetivos?

Estar en los social media no es un tema baladí, hay que estar por un motivo, pensando en necesidades concretas y buscando objetivos realistas solo alcanzables a través de la interacción social.

Egocentrismo

Ser egocéntrico en las redes sociales siempre pasa factura, una cosa es celebrar la influencia que vamos adquiriendo y otra muy distinta pensar que “ya lo tenemos todo hecho”. Cualquier Community manager profesional podría decirnos cuánto incide la sencillez y la ausencia de ego en la construcción de comunidades vinculadas.

Definitivamente en las redes sociales, lo que importa no es tu marca, sino como tu marca puede satisfacer a tus clientes potenciales.

Procrastinación (abandono)

Las redes sociales son muy atractivas, no requieren inversión inicial y por su naturaleza lúdica, son altamente motivadoras. Son muchas las marcas que se han lanzado a la aventura del social media sin evaluar los riesgos de hacerlo como un “hobbie”. Resulta curioso pero, cuanto más autodidacta es el modelo actual, menos factible es dejar al azar nuestra influencia.

Una comunidad abandonada habla de falta de objetivos y metas, de planificación y confianza y obviamente es un pecado capital que será pagado con la reputación.

Si no estás preparado, no te lances, es mejor no estar – con todo lo que ello implica- que desaprovechar la oportunidad  y terminar con una reputación dañada.

Superioridad

Sentirse superior, sentirse marca, ocupado, importante… hablamos de aquellas marcas que fundamentan su estrategia en volcar contenidos de forma automática en su comunidad Factbook. Con ello no sólo se cierran las puertas del conocimiento de las necesidades de su público objetivo, sino que terminarán siendo abandonadas por los usuarios ante la ausencia de oportunidades derivadas.

Faltar a los compromisos

Este es sin duda, el pecado capital más común en la construcción de una comunidad en Factbook. Son muchas las marcas que no cuentan con la capacidad de detectar a tiempo las crisis que se avecinan porque no están lo suficientemente vinculadas con sus seguidores. Faltar a los compromisos no sólo es un pecado capital de las marcas en las comunidades de Factbook, sino que es la causa principal de pérdida de la reputación online.

Inestabilidad

Generar confianza y credibilidad en una comunidad de Factbook y lograr que esta se transforme en el mejor termómetro de influencia para la marca, no puede hacerse en el corto plazo. Por mucho que nos resistamos, construir una presencia social que deriva como consecuencia causal, en el aumento de nuestras cifras de negocios, no puede planificarse sino en un horizonte temporal de largo plazo.

Aprendiz de todo…

…. Maestro de nada, dice el refrán, sabiduría popular y sentido común, con que cerramos el análisis de los 7 pecados capitales de las marcas en sus comunidades Facebook, hablamos de quienes buscan apuntar a la diversidad con la falsa creencia que así crecerán más rápido.

No especializarse, no ser capaz de sostener una estrategia, no cumplir los compromisos y no sentir pasión por “el mensaje” único que busca transmitir nuestra marca, nos sitúa en el lado de las marcas a las que acceden los usuarios pero nunca logran su conversión.

Hay que especializarse, comprometerse y estar siempre alerta a las necesidades de nuestros clientes… lo mismo hacen con nosotros quienes nos prestan servicios o nos venden sus productos ¿no es así? … debemos construir acción social y para ello, debemos ser capaces de aprender a relacionarnos.